今天收到客戶來信，著實讓我一個頭兩個大。前情摘要是這樣的 : 客戶訂了一個產品，並運用行銷策略同時把這個產品放在兩個品牌下，也就是說，客戶向我下單這個產品掛A品牌，又另外下單同樣產品掛B品牌。前幾天，客戶的A品牌沒有庫存了需要下單，於是我方更新報價給客戶，但是客戶說新價格太貴了，漲價+高海運費+歐元/美元匯率不好，他的產品會變負毛利，所以新訂單也就沒有下文。
過了幾天後，也就是今天，客人來信提到，是不是可以把之前下單並且未出貨的B品牌產品訂單(數量500組)，改單變成A品牌250組+B品牌250組。為什麼客人要這麼作呢 ?
這裡有個小故事，當ㄤ妮還是菜鳥業務時，公司交代我跟俄羅斯客人催款。客人回覆說因為盧布貶值，現在不是很好的付款時機。從那以後，我天天追盧布匯率，看看哪天比較高。只要盧布回來一點，我就Skype 敲客人，話話家常，然後告知他盧布回升消息，請他盡快付款，頻率大概是兩天一次，看得出來我真的是很盡心盡力吧！後來發現，本來客人很願意在Skype 跟我聊天，在這樣操作過幾次之後，客人就裝離線，，，從此以後我們的互動冷冷冰冰。某天公司召聘了一位資深國外業務，接手我的這位客人，她一樣詢問客人貨款進度，客人一樣回答盧布貶值，不利匯款，這個資深業務回答 : 知道了，等你貨款更進一步消息。我心想，就這樣 ? 結束了 ? 後來沒多久我就離職了，但這個疑問我一直記在心裡。
當業務的最怕聽到產品停產啦，不過這個狀況是免不了一定會遇到的。ㄤ妮本身待在產品使用壽命很長青的手工具界，要用產品壽命來換訂單回單率是比較困難，但踏進業界後令我感到意外的是，手工具產品也是會有汰舊換新的趨勢更迭喔。這個汰舊換新的動力來自於科技進步(也就是這個產品太過時啦，現在有更新更省力更好用的操作工具)，或是產品本身設計不良(有些會發明二代三代，有些就直接放棄停產啦)，或是改良產品外觀，或是隨著法規更動，產品的設定以及材質也必須更動。於是，產品停產這個狀況，也就一回生，二回熟，三回就上手啦。
當收到工廠通知產品停產的時候，該怎麼做呢 ? 首先，請先跟生產工廠了解停產原因，以便跟客人解釋。以及了解工廠的後續處理策略，以便應付客人的需求。
處在疫情後時代，貿易生意的困難度可謂越來越高，萬物齊漲，薪水不漲。光是這一兩年客戶殺價、議價的信件 V.S. 我們通知客戶漲價的信件，來來回回廝殺，雙方都身心俱疲。我從一開始收到客人議價信件後感到頭暈目眩，苦思應該如何回覆 ; 經過幾十封信件來回洗禮後，現在收到議價信件只感到麻木不仁( ? )，心中吶喊人客阿，不要再問了，我們早點休戰早點洗洗睡好嗎 ?
拉回正題，縱使心中百般吶喊，收到客人議價的信件，還是要靜下心來，一 一 針對客人提出的論點，誠懇回覆，這是我誠心建議最好的回覆方式。當然你也可以一句話帶過去回覆客人，或是一段話以敝之，這是相對輕鬆省力的辦法，可能你會誤會這樣才是一個有能力的國貿業務回應方式，客人寫了落落長的信件來跟我殺價，而我花了3分鐘寫了一句話，或是一段話，就足以應付客人。但是我奉勸你不要這樣做，因為這樣做無疑是丟一顆未爆彈給客戶，當客戶情緒引爆後，帶來的後患無窮阿 ! 光是處理客人的情緒，就讓你要再花上好幾倍的時間安撫，並且可能還要做適度退讓，真是早知如此，何必當初呢 ?
相信你一定對於生產前確認樣品感到不陌生。當訂單成立後，為了確保產品符合要求，客戶通常會提出需求，請賣方提供大量生產前的確認樣品，供客人做最後確認及微調，並作為大量生產的範本。尤其是客製化OEM產品，在訂單成立前客戶只能依照現有的標準品，憑空想像產品放上自己的logo以及顏色等等要求，做出來會是什麼樣子。因此提供大量生產前產品確認樣品有幾個重點:
・確保產品都有遵照客人要求(logo/顏色/配件/表面處理等等)
每個人都有自己慣用的寫信的語氣，剛開始寫信的時候免不了語氣生硬，或是太直接切入重點。我們跟客人溝通往來主要都是藉由mail溝通，軟性的氛圍(問候語/寫信的語氣/結語/態度)很重要。在談判的信件中，軟性氛圍使用得宜可以助攻達成談判目的 ; 而在日常的信件中，多多與客人有些生動的互動有助於增進感情。
跟客人道歉是一門藝術，過與不及都有失格調，國貿生意的基礎在於雙方是平等的，並不是因為我們是賣家，對方是客戶而有高低之分。但同時當客人跟我們反應產品有問題時，適當的道歉反應出賣家的負責態度，客戶也在看你用什麼樣的態度處理危機，處理得好，反而可以讓客戶更信任我們。反之，處理不好，賠了這單生意不說，可能客人以後也不合作了，因此道歉的分寸拿捏得當是很重要的。
