微笑ㄤ妮

今天是個比較輕鬆的案例，客人來信告知ㄤ妮收到產品了，但是有一個小問題，產品上面的貼標邊緣翹起來了，請確認下張訂單不會有這個狀況。OK，客人的這個反應就是他覺得問題不大，下次改善就好，這次到貨就不計較了。

雖說如此，ㄤ妮還是需要跟工廠深入了解一下發生的原因，可能是工人沒貼好，也有可能是貼標不黏。跟工廠反應後，工廠表示他們的貼標生產商沒有換過。以前有被客人投訴過貼標不黏，後來請貼標生產商改善新版貼標，至此之後就沒再收到貼標客訴了。而ㄤ妮的客人從以前到現在出貨用的都是新版貼標，所以工廠推斷這是工人沒有貼好，應該不是貼標膠水不黏。工廠也承諾以後會盯著工人把貼標貼好，不會再發生這個問題。

即使事情看起來順利解決，也不是什麼大問題，但是還是要小心驗證，以免下次出貨再出現問題。因此ㄤ妮還是寫信給客人詢問細節，第一版信件寫法如下：

您好，抱歉出現這樣的問題，我們跟工廠確認，工廠告知已跟貼標廠商確認過，貼標的原料跟膠水都沒有換過，因此推斷是工人沒有貼好。可以麻煩讓我知道這批貨出現貼標邊緣翹起來的產品數量有多少嗎？這樣我們就可以進一步確認這是工人沒貼好的個案問題或是貼標膠水不夠黏的批量問題。

以上內容將事情原委，猜測原因以及請求客人幫忙理由都說清楚了，沒想到老闆看完竟然跟ㄤ妮說這封只有80分，還不能pass，他感覺這樣寫還不夠專業。了解老闆顧慮後，ㄤ妮修改了第二版信件寫法如下：

您好，很抱歉出現這樣的問題。貼標翹起來有兩種可能原因1.工人沒貼好 2.貼標膠水不夠黏

依據工廠資訊，他們沒有換過貼標廠商，因此原因是工人沒有貼好。

我司為了驗證工廠說法，麻煩您幫忙確認這批到貨有多少產品數量出現這樣的問題呢？

以上改版，老闆滿意了，ㄤ妮任務完成。不知道你有沒有發現第一版跟第二版寫法的不同呢？

ㄤ妮賣個小關子，三天後解答，歡迎你跟我分享你的答案喔！

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好的，這裡是解答區

第一版跟第二版的差別在於立場不同。

第一版的論述是站在，可能原因有AB兩種，ㄤ妮問了工廠發生原因，工廠告知推測原因是B，於是事件處理方向被工廠主導為B方向，否決了A原因，在原因是B的方向下，請客人告知有問題產品數量來更加確認是不是原因B造成。

第二版的論述在於，可能原因有AB兩種，工廠告知推測原因是B，ㄤ妮有底但不完全採信工廠說法。ㄤ妮的立場還是保持中立的，事件處理方向還是保持在A或B都有可能的情況，在可能原因是A或B原因的方向下，請客人告知有問題的數量，藉此驗證是A還是B原因。

改成第二版的寫法優點如下:

1. 保留彈性，萬一實際結果是A原因而不是工廠猜測的B原因，以第一版的立場客人會覺得ㄤ妮一開始就被工廠誤導搞錯了方向而減低信任度。

2. 貿易公司身為中間者，角色應該是問題解決，而非單純傳遞訊息。客人提出問題我們應該要心中有定見，有相關解決方案或是驗證方法，即使我們得到的訊息不多，我們也應該以自身經驗來判斷是否採信，找出真正答案。這才是我們發揮價值的地方。

不知道以上答案是否跟你想的一樣呢 ?ㄤ妮也來分享一下中間收到的一些讀者回饋 :

讀者A說第一版跟第二版在於第一版只有跟客人說一種原因，第二版有跟客人說兩種原因比較完整。

的確第二版的立場比較中立，所以整體表述感覺起來是比較完整的。

讀者B說第一版跟第二版都不好，因為這樣寫都是工廠的問題，萬一客人要客訴賠償，會賠不完。

讀者B的回覆非常好，一看就是有經驗的業務，客訴賠償的確是回覆的一大重要考量原因。這個案例比較幸運的是，客人一開始就沒有打算求償，只有要求下張訂單改善。

但不管客人是否打算要求賠償，以ㄤ妮的角度來看，產品貼標黏不好是事實，ㄤ妮不會以其他不可控的原因來逃避責任，例如告知海運時間過久造成貼標不黏等等。站在客人角度，客人會希望ㄤ妮這個角色是不帶偏剖立場的主導處理事情，產品出錯是事實，客人的需求也需要被看見，因此如何好好找出原因預防，讓客人有信心託付未來的訂單，並且有信心遇到問題時，我們會負責不會退縮，這才是最重要的事情。

今天案例就到這啦，不想錯過ㄤ妮最新文章，請追蹤按讚FB：https://www.facebook.com/smileonnie

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