微笑ㄤ妮

很多時候，客戶沒有說的話，都藏在信件裡，你讀到了嗎 ?

以下這些信件，你會怎麼解讀 ?

客戶: 報價只有這樣 ?

A業務解讀 : 客戶想要更多完整尺寸的報價

B業務解讀 : 客戶是在說，他要的規格是比較高的，我們提供報價的規格怎麼只有這樣 ?

客戶 : OK這兩張訂單就這樣處理。

A業務解讀 : 客戶只有針對緊急訂單表態，還沒有針對已完成訂單表態

B業務解讀 : 客戶意思是全部都這樣處理就好了，不管是緊急訂單貨是已完成訂單，他不想要再煩這件事

客戶 : 我想要把組套的某個零件換掉

A業務解讀 : 他不滿意這個零件

B業務解讀 : 客戶的這個零件相關產品法規規定很多，他就是因為不想再準備這麼多資料，想要避開那個法規，所以想要更換規格。

以上的AB業務，處理的方式會大不相同。你覺得哪個業務有獨到客戶沒有說出口的話呢 ?

想要解讀客戶沒有說出口的想法，可以從以下方式尋找蛛絲馬跡 :

1. 通盤了解整件事情的來龍去脈

先徹底將這個專案的所有討論都看過，了解客戶的觀點。例如這個東西被客訴，客戶不能接受的點是什麼? 這個產品一開始客戶就要求客製化，原因是什麼? 我們跟他來回討論中，我們可以做到的條件是什麼 ? 客戶的接受程度又到哪裡 ?

先通盤了解，回憶起所有來龍去脈，在信件回覆上會更精準。光是這樣做，你就已經領先那些大半數只用5分鐘看字面意思然後制式處理的業務一大步了 !

2. 思考客戶立場

客戶說這個東西要改，你會怎麼反應 ? "怎麼這麼麻煩阿 ? 明明我就覺得還好阿" 還是"客戶在意這個可能是因為相關法條規定、為了省成本、為了減少客訴"。

這兩種想法會產生截然不同的處理方式。如果你抓到客戶提出要求的原因，那麼事情可以很簡單就解決，如果你抓不到客戶的立場，那麼可能提出100個解決方案客戶還是不滿意。

3. 對客戶了解有多深 ?

這個客戶對產品的要求在哪裡 ? 這個要求依客戶個性來說，是不是在合理的範圍內 ?

舉例說明 : 

A客戶一向很會殺價，精打細算。當ㄤ妮提出要求請客戶幫忙買回瑕疵品，照理說客戶應該要很被動。但是客戶竟然三天兩頭來問ㄤ妮可以降價嗎 ? 

你猜到客戶沒有說出口的事情了嗎 ? 這件事就是他已經有買主在詢問。

所以儘管A客戶在信中如何貶低這批瑕疵品價值，ㄤ妮就是堅持不降太多價。因為我知道他對這批貨有需求。

再舉一個例:

B客戶金流有問題，於是寫信要求ㄤ妮先讓他領貨，貨款延後付款。同時，ㄤ妮有一批貨B客戶已經等了很久，交期延遲了幾個月以上。

ㄤ妮知道B客戶的性格重情面，不是非常死板的說一是一說二是二。

你猜到客戶沒有說出口的事情了嗎 ? 儘管他的信件寫得很禮貌，也客氣的說如果不能先放貨也沒關係，但是他沒說出口的事就是 : 如果你不放貨給我，那麼我對你的交期延遲也不會客氣。

在這個時間點，ㄤ妮選擇承擔風險，先放貨給B客戶，安撫B客戶因為ㄤ妮另外一批貨延遲的不滿情緒。

信件軟性氛圍的解讀能力重要性不在話下，培養自己的敏銳度，看透客戶說這些話後面的用意，相信可以為你的業務生涯帶來一個很大的跨越。

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